Dữ liệu Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ mới nhất dường như cho thấy rằng máy Mac mang tính biểu tượng của Apple đang mất đi một chút bóng bẩy so với PC của các nhà sản xuất khác, nhưng tôi không hoàn toàn bị thuyết phục.
Phải giữ cho khách hàng hài lòng
Bạn thấy đấy, dữ liệu cho thấy Apple dẫn đầu trong danh mục PC (82% so với 79%). Nó cũng cho thấy rằng một số đối thủ cạnh tranh sản xuất PC lớn hơn của Apple đang giành được chỗ đứng. Có lẽ. Nhưng hãy tìm hiểu sâu hơn một chút về kết quả khảo sát và bạn sẽ thấy sự đổi mới lớn nhất trong toàn ngành trong vài năm qua (ngoài việc chuyển sang Apple Silicon) liên quan đến những cải tiến trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong các trung tâm cuộc gọi.
Cuộc khảo sát cũng xác nhận rằng máy tính bảng và máy tính xách tay tiếp tục thay thế máy tính để bàn. Vào năm 2021, 24% trong nhóm khảo sát đã sử dụng máy tính để bàn so với 62% trên máy tính xách tay và 14% trên thiết bị máy tính bảng; vào năm 2022, người dùng máy tính để bàn chiếm 20% số người tham gia khảo sát, người dùng máy tính xách tay chiếm 64% và sử dụng máy tính bảng đạt 16%.
Sẽ rất thú vị để xem liệu máy Mac M2 và sau đó là M3 sắp tới có giúp Apple thêm một hoặc hai điểm vào vị trí dẫn đầu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong nhiều năm qua trong cuộc khảo sát ACSI hay không.
Các nhà sản xuất đã cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng như thế nào? Tiêu chí được cải thiện lớn nhất đóng góp vào kết quả là sự hài lòng của trung tâm cuộc gọi đã nói ở trên. Không phải bộ vi xử lý, không phải phần mềm, mà là cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng. Là một tiêu chí trong bối cảnh của thời đại chúng ta, điều đó hoàn toàn có ý nghĩa.
Tiếp cận và chạm vào tôi
Trong thời kỳ đại dịch, sự thiếu hụt trong việc xử lý cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật đã trở thành vấn đề lớn đối với một số nhà sản xuất. Trong trường hợp không có bất kỳ sự trợ giúp trực tiếp nào, các nhà sản xuất PC buộc phải cải thiện các dịch vụ liên lạc từ xa của họ và điều này chắc chắn dẫn đến phản hồi của khách hàng tốt hơn tại các trung tâm cuộc gọi. Họ biết rằng họ không có cách nào khác để tạo kết nối trực tiếp với người tiêu dùng của mình.
[Also read: Review: Apple’s M2 MacBook Air]
Nếu tôi đúng, thì có thể hiểu rằng Apple đã không nhận thấy mức độ cải thiện tương tự về mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian này.
Đó là bởi vì nó đã cung cấp hỗ trợ kỹ thuật vượt trội — cả trực tiếp và từ xa — trước đại dịch. Mặc dù công ty đã điều chỉnh một chút cách tiếp cận của mình kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu, nhưng những điều chỉnh đó không thể tốt hơn hiện tại. Nhưng cuộc khảo sát của ACSI cho thấy các nhà sản xuất PC khác đã cải thiện.
Tôi cho rằng đó là một sự giải thoát đáng hoan nghênh cho những người dùng PC bị mắc kẹt trên các nền tảng khác ngoài Mac, nhưng điều đáng chú ý là sự hài lòng với phần mềm của Microsoft tiếp tục giảm, theo cùng một cuộc khảo sát. (Mức độ hài lòng về phần mềm máy tính ASCI của Microsoft đã giảm từ 76 vào năm 2021 xuống 73 vào năm nay.) Tốt hơn hết là bạn nên xây dựng các nền tảng không tạo ra quá nhiều cuộc gọi yêu cầu trợ giúp.
Giờ đây, tất cả chúng ta đều nhận ra rằng máy Mac tiêu tốn ít thời gian hỗ trợ CNTT hơn nhiều so với các nền tảng khác, điều này chuyển thành lợi ích tài chính thực sự về TCO của những máy này. Sự suy giảm của Microsoft cũng cho thấy điểm bán hàng độc nhất của Apple xung quanh macOS sẽ giúp tiếp tục tăng thị phần.
Đó cũng là những gì mà dữ liệu khảo sát thị trường lặt vặt được chuyển qua bàn của tôi trong vài tuần qua gợi ý. Đúng vậy, doanh số bán PC đã giảm, nhưng thị phần của Apple trong doanh số bán hàng đó vẫn tiếp tục tăng và xét về số lượng thô, công ty dường như đang duy trì trong khi toàn ngành đang thu hẹp lại. Khi được lựa chọn, hầu hết nhân viên sẽ tiếp tục chọn máy Mac và cuộc khảo sát mới nhất của ACSI không làm gì khác ngoài việc đề xuất lựa chọn này sẽ thắng thế.
Hãy theo dõi tôi trên Twitterhoặc tham gia cùng tôi trong các nhóm AppleHolic’s bar & grill và Apple Discussions trên MeWe.
Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.
