Dữ liệu Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ mới nhất dường như cho thấy rằng máy Mac mang tính biểu tượng của Apple đang mất đi một chút bóng bẩy so với PC của các nhà sản xuất khác, nhưng tôi không hoàn toàn bị thuyết phục.

Phải giữ cho khách hàng hài lòng

Bạn thấy đấy, dữ liệu cho thấy Apple dẫn đầu trong danh mục PC (82% so với 79%). Nó cũng cho thấy rằng một số đối thủ cạnh tranh sản xuất PC lớn hơn của Apple đang giành được chỗ đứng. Có lẽ. Nhưng hãy tìm hiểu sâu hơn một chút về kết quả khảo sát và bạn sẽ thấy sự đổi mới lớn nhất trong toàn ngành trong vài năm qua (ngoài việc chuyển sang Apple Silicon) liên quan đến những cải tiến trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong các trung tâm cuộc gọi.

Cuộc khảo sát cũng xác nhận rằng máy tính bảng và máy tính xách tay tiếp tục thay thế máy tính để bàn. Vào năm 2021, 24% trong nhóm khảo sát đã sử dụng máy tính để bàn so với 62% trên máy tính xách tay và 14% trên thiết bị máy tính bảng; vào năm 2022, người dùng máy tính để bàn chiếm 20% số người tham gia khảo sát, người dùng máy tính xách tay chiếm 64% và sử dụng máy tính bảng đạt 16%.

Sẽ rất thú vị để xem liệu máy Mac M2 và sau đó là M3 sắp tới có giúp Apple thêm một hoặc hai điểm vào vị trí dẫn đầu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong nhiều năm qua trong cuộc khảo sát ACSI hay không.

Các nhà sản xuất đã cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng như thế nào? Tiêu chí được cải thiện lớn nhất đóng góp vào kết quả là sự hài lòng của trung tâm cuộc gọi đã nói ở trên. Không phải bộ vi xử lý, không phải phần mềm, mà là cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng. Là một tiêu chí trong bối cảnh của thời đại chúng ta, điều đó hoàn toàn có ý nghĩa.

Tiếp cận và chạm vào tôi

Trong thời kỳ đại dịch, sự thiếu hụt trong việc xử lý cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật đã trở thành vấn đề lớn đối với một số nhà sản xuất. Trong trường hợp không có bất kỳ sự trợ giúp trực tiếp nào, các nhà sản xuất PC buộc phải cải thiện các dịch vụ liên lạc từ xa của họ và điều này chắc chắn dẫn đến phản hồi của khách hàng tốt hơn tại các trung tâm cuộc gọi. Họ biết rằng họ không có cách nào khác để tạo kết nối trực tiếp với người tiêu dùng của mình.

Bản quyền © 2022 IDG Communications, Inc.


Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *